[앱 서비스 기획 #2] 서비스 기획_통합 기능 기획_내맴솔로지
0. 본 글에 앞서
1) 저는 마케팅 대행사에서 근무하는 마케터입니다.
그간 오프라인, 브랜딩, 디지털 등 다양한 업무를 수행해왔는데 최근 몇달간 하이브리드 앱을 만드는 실무를 수행했고, 비전공자로서 그리고 앱 서비스 기획을 처음 해본 사람으로서 실제로 수행했던 내용을 정리하면 저와 같은 분들에게 도움이 될까하여 실무을 개괄적으로 방법론 처럼 기술합니다.
단 실무 문서 공유는 불가하고, 본 시리즈에서 공개하는 문서는 글을 작성하기 위해 새롭게 작성된 문서이거나 웹에 공개된 문서를 출처를 밝히고 올렸습니다.
2) ”#내맴솔로지“ 는 필자가 실무를 수행하며 얻은 업무 경험을 토대로 필자 스타일로 각 업무 수행법/방법론을 연구한 자료입니다. 당연히 학술적 가치는 증명되지 않았고, 어디까지나 필자의 경험과 환경에서 적합했던 내용입니다. 참고 바랍니다.
1. 서비스 기획이란
자사의 환경과 소비자-시장/경쟁사 환경 분석을 통해 새로운 혹은 기존 서비스의 목적과 방향성을 정하는 것이 서비스 기획 단계라 할 수 있겠습니다.
이전 글에서 저는 서비스 기획을 위와 같이 정의했습니다. 하지만 지금 읽고 계시는 이 글에서 만큼은 서비스 기획을 특정한 통합 기능에 대한 기획으로 정의하겠습니다. 그 이유는 [앱 서비스 기획] 시리즈를 읽으시는 분들이라면 대다수가 완전한 신규 서비스를 런칭하는 스타트업 대표님이나 창업을 준비하시는 분들이 아니라고 판단하기 때문입니다. 제 글을 읽어주시는 분들은 이미 서비스하고 있는 하나의 서비스에서 새로운 서비스나 신규 기능 등을 추가하는 데에 어려움을 느끼시는 분들이라고 생각합니다. 비전공자 여서 혹은 어쩌다보니 새로운 미션을 받았다던지, 새로운 것을 하고자 신규 프로젝트에 도전하시는 분들 일 수도 있습니다. 그래서, 통합 기능 기획이라는 점으로 본 글을 시작하려합니다.
2. 통합 기능 기획이란
특정한 목적 달성 혹은 특정한 경험을 사용자에게 제공하기 위한 여러기능들을 묶어 놓은 일련의 기능
통합 기능이란 건 뭘까요? 저는 이렇게 생각합니다. "특정한 목적 달성 혹은 특정한 경험을 사용자에게 제공하기 위한 여러기능들을 묶어 놓은 일련의 기능" 이런 통합 기능 기획을 위해서는 저는 3단계를 통하여 "구체적인 통합 기능 정의"가 필요하다고 생각합니다.
그 3단계를 아래와 같습니다.
- 포괄적인 니즈 사항 - 문제 정의
- 개괄적인 기능 방향성 - 해결 방향성 설정
- 구체적인 통합 기능 정의 - 해결책 도출
1) 포괄적인 니즈 사항 - 문제 정의
앞서 밝힌 것 처럼 제 글의 타겟 독자 분들은 자신의 서비스를 런칭하시는 분들이 아닙니다. 그러다보니 신규 기능 필요성을 상사의 목표나 니즈에서 혹은 고객사의 니즈, 나아가서 사용자의 니즈에서 발견하셨을 수도 있습니다. 하지만, 마케팅 원론 등 마케팅 이론에서도 말하듯 "니즈 (Needs)"라는 것은 모호할 수 밖에 없는 개념입니다.
니즈의 예시
- 상사의 니즈: KPI 중 하나인 리텐션을 더 올릴 방법이 없을까?
- 고객사의 니즈: 유저가 매일 방문해서 게시판에 글을 많이 썼음 좋겠어요.
- 유저의 니즈: 사진을 더 편하게 올리고 싶어요.
위에서 제가 든 예시처럼 니즈는 모호하고 비정형화 되어 있습니다. 원하는 건 알겠으나, 구체적으로 뭘 어찌해줘야하는지까지는 니즈를 품은 사람도 모르는 거죠. 예를 들어 "유저의 니즈: 사진을 더 편하게 올리고 싶어요." 에서 "더 편하게" 라는 것은 어떻게 해달라는 걸까요? 서비스 (앱이든 웹이든) 에서 사진을 올릴때 로딩이 빠르게 해달라는 건지 아니면 올리고 싶은 사진을 알아서 소팅해달라는 건지, 올렸을 때 레이아웃이 알아서 배치되게 해달라는 건지 구체적으로 파악이 어렵습니다. 특히 유저의 니즈의 경우에는 유저를 데려다가 앉혀 놓고 이야기하긴 어렵습니다. (이를 위해서 돈을 써서 인터뷰를 하기도 합니다.) 이럴 경우에는 동료끼리 앉아서 브레인스토밍을 하는 식으로 니즈를 추측하거나 구체화해 갈 수 있습니다. 고객사나 상사의 니즈의 경우엔 보다 쉬울 수 있죠. 가서 물어보면서 구체화하면 되니까요.
결과적으로 포괄적인 니즈 사항을 "문제 정의"라는 시점으로 보시면 쉽습니다.
문제 정의
- 상사의 니즈: KPI 중 하나인 리텐션을 더 올릴 방법이 없을까? → 리텐션이 떨어지는 이유를 찾고 개선할 방법을 찾기
- 고객사의 니즈: 유저가 매일 방문해서 게시판에 글을 많이 썼음 좋겠어요. → 자주 방문하고 글을 쓰게 할 동기를 만들기
- 유저의 니즈: 사진을 더 편하게 올리고 싶어요. → 기존 에디터의 UX에서 불편한 점을 찾기
위의 예시는 어디까지나 간단하게 적은 것입니다. 실제 업무 현장에서는 문제 정의가 훨씬 다양하고 구체적일 수 있겠습니다만, 포괄적인 니즈를 문제 정의로 바꿔나가는 게 [통합 기능 정의의 1단계]라고 생각합니다.
2) 개괄적 기능 방향성 - 해결 방향성 설정
윗 단계에서 대강의 문제를 정의 했다면 이제는 대강의 해결 방향성을 설정할 필요가 있습니다. 포괄적이었던 니즈 사항에서 개괄적인 "기능"으로서의 해결방향성을 설정하는 거죠. 위의 예시에서 제가 주로 업무했던 스타일인 "고객사의 니즈"로 풀어보겠습니다.
위에서 고객사의 니즈-문제 정의 였던 "유저가 매일 방문해서 게시판에 글을 많이 썼음 좋겠어요. → 자주 방문하고 글을 쓰게 할 동기를 만들기" 를 보겠습니다. 문제 해결에 대한 실마리를 얻기 위해서는 문제를 야기했던 니즈를 여러가지 방면으로 묶어주는 것이 좋다고 생각합니다. 그런데 니즈를 묶어주는 것은 "생각 정리"의 일환이라 좀더 전문적인 생각 발산-수렴법은 다른 분들의 좋은 글을 읽어보는 게 좋을 거 같고, 저는 니즈를 기능으로 전환하는 과정에만 집중하겠습니다.
니즈를 기능으로 전환
| 니즈 -문제 분리 | 해결 방향성 | 해결을 위해 필요한 세부 기능 |
| 유저 자주 방문 | 유저에게 보상 주자 | 앱내 보상 지급 기능 |
| 유저 스스로 방문한걸 알게 할까? | 방문 기록 FO 노출 | |
| 매일 방문 동기 | 매일 방문하면 보상을 줄까? | 보상 체계 |
| 보상 지급 기능 | ||
| 매일 방문한 걸 어떻게 추적하지? | 출석 체크 기능 | |
| 게시판 | 게시판은 문제가 없나? | 게시판 기능 개선 |
| 글쓰기 | 유저 글쓰기 유도 | 유저 행동 추적 기능 |
| 유저가 글쓴걸 어찌 알지 |
니즈-문제를 잘게 쪼게보겠습니다.
일단 ⓐ 유저의 잦은 방문 을 원하네요. 해결 방향성으로는 뭐가 있을까요?
ⓐ-① 유저에게 보상을 주자 ⓐ-② 유저 스스로 방문한 걸 알게 하면 어떨까? 이런 식으로 해결 방향성이 나오네요.
그럼 이걸 어떤 기능적인 요소로 바꿔보겠습니다.
ⓐ-① 유저에게 보상을 주자 → 앱 내에서 유저에게 보상을 주는 기능을 만들자
ⓐ-② 유저 스스로 방문한 걸 알게 하면 어떨까? → 유저 스스로 방문 기록을 FO(유저가 보는 화면)에서 볼 수 있는 기능
이런식으로 [문제 - 해결 방향성 고민 - 필요한 세부 기능] 순으로 고민을 하다보면 필요한 세부 기능 리스트를 얻을 수 있습니다. 그 리스트를 세부적으로 구성하고 필요성에 따라 취사 선택하면, 하나의 통합 기능이 되고 나아가서 UX가 좋은 기능이 될 수 있다고 생각합니다.
이렇게 해결의 방향성을 여러가지 기능 개발 요소 혹은 세부적인 기능 단위로 치환 시킬 수 있습니다. 그러면, 이런 기능을 하나의 통합적인 기능 단위로 묶는 것이 제가 말씀 드린 통합 기능 기획이라고 볼 수 있습니다.
3) 구체적인 통합 기능 정의 - 해결책 도출
3단계인 통합 기능 정의는 결국 "해결책 도출" 단계라고 볼 수 있습니다. 앞선 단계에서 만들어냈던 세부 기능을 몇가지 기능으로 묶어주고, 다시 하나의 기능으로 묶어주는 거죠. (소위 말하는 "Bottom-Up" 방식) 그러면 이후 관련 업무자들과 소통시 최종으로 이름 붙인 기능의 이름으로 소통이 가능하고, 최초 니즈를 통해 기능을 선정했으니, 큰 방향성이 바뀌지 않는 이상에야 기능 개발시에도 프로젝트가 산으로 가는 일을 최소화 할 수 있습니다.
기능 묶기
| 니즈 -문제 분리 | 해결 방향성 | 해결을 위해 필요한 세부 기능 | 기능 묶기 | 최종 기능 명 |
| 유저 자주 방문 | 유저에게 보상 주자 | 앱내 보상 지급 기능 | 리워드 시스템 | 행동 추적형 출석체크 기능 |
| 유저 스스로 방문한걸 알게 할까? | 방문 기록 FO 노출 | |||
| 매일 방문 동기 | 매일 방문하면 보상을 줄까? | 보상 체계 | ||
| 보상 지급 기능 | ||||
| 매일 방문한 걸 어떻게 추적하지? | 출석 체크 기능 | 출석체크 기능 | ||
| 게시판 | 게시판은 문제가 없나? | 게시판 기능 개선 | 유저 행동 추적 기능 | |
| 글쓰기 | 유저 글쓰기 유도 | 유저 행동 추적 기능 | ||
| 유저가 글쓴걸 어찌 알지 |
위의 표는 너무 단순하게 해서 세부 기능들이 부족하여 저대로 개발하면.. 문제가 많겠죠. 일단 예시라고 생각하시는게 좋겠습니다.
3. 최종 정리
위 3단계를 거치면, 저희는 하나의 해결책이자 통합적인 하나의 기능을 가지게 됩니다. 덤으로 개발이 필요한 기능들의 리스트도 얻게되죠.
그러면 다음 단계는 뭘까요? 지금까지 정리한 하나의 통합 기능을 다시 쪼개서 구체적으로 정리하는 작업이 필요합니다.
저는 이를 "기능 요건 정의"라고 이름을 붙였는데, 저 작업을 통하여 도출되는 문서는 일반적으로 말하는 기능 요건 정의서 업무 공수 산정서 등입니다. 여기서 위 기획에서 놓쳤던 세부 기능을 더하고, 세부 기능 별로 필요한 인력 시간 등을 입력하는 단계로 제 글의 독자이신, 비전문가가 전부 담당하기에는 어려운 부분이 있습니다. 이건 실제 개발자/디자이너 들과 인터뷰를 통하여 공수를 산정하시면 되겠습니다.
다음 글은 공수 산정이 끝났다는 가정 하에 IA / WF 등을 작성하는 것을 소개하겠습니다.